Online Engagement

Die Implementation von Online Engagement (im Deutschen wird synonym auch der Begriff Dialogsoftware verwendet) ist weit mehr als der Einbau eines Chat-Buttons in eine Website oder die Erweiterung einer bestehenden Kundenservice-Plattform um eine Chat-Funktion. Sie schöpft das ganze Potential von Chat aus.

 

Das Ergebnis muss messbar sein in stufenweiser Erhöhung von Umsatz, Bestellungen und Kundenzufriedenheit. Jeder Chat-Lösung, die keine inkrementellen Erhöhungen zulässt, sollte skeptisch begegnet werden.

 

Darüber hinaus benötigen Vertrieb und Kundenservice signifikant unterschiedliche Herangehensweisen. Eine Service-Lösung benötigt z.B. sichere Daten-Integration mit dem Unternehmens CRM, Lager-, Abrechnungs- und anderen –Systemen.

 

Solche Systeme beinhalten Daten, denen Unternehmen es in Echtzeit ermöglichen, Besucher zu klassifizieren und proaktiv diejenigen zu adressieren, die persönliche Unterstützung

 

benötigen.

Und weil der Service sich primär um Wackelkandidaten und frustrierte Kunden kümmern soll, ist es sehr wichtig, dass die Kundenauswahl eng verknüpft ist mit der Verfügbarkeit von Agenten, die die passenden Kenntnisse und Erfahrungen für diese Kundengruppe haben.

 

Von der Beurteilung spezifischer Verhaltensmuster, die typischerweise zu schwacher Kundenzufriedenheit führen, bis hin zur Entwicklung regelbasierter Vorgehensmodelle, die sicherstellen, dass wichtige Kunden die Service-Qualität erhalten, die sie brauchen, sind Service Engagements getrennt von Verkaufs Engagements.

 

Aus diesem Grund müssen Kunden-Kontaktzentren sicherstellen, dass ihr Online Engagement Anbieter über extensives Fachwissen verfügt, die er den vielen verschiedenen Implementationen in Service-Bereichen und den dort erreichten Erfolgen bei Kosteneinsparungen durch Erstkontakt-Problemlösungen und Kundenzufriedenheitsmessungen und Kunden-Rückgewinnungs-Maßnahmen verdankt.

 

Online Engagement Lösungen

Konzentration auf Werttreiber der Kundenbeziehung

 

 

Kunden Akquisition

 

Warum konzentrieren wir uns auf die Werttreiber der Kundenbeziehung? Wie jeder E-Commerce-Verantwortliche weiß, liegt die Durchschnitts-Konversionsrate bei Online-Verkäufen zwischen zwei und fünf Prozent. Selbstbediener sind Besucher, die mit fester Kaufabsicht eine Website besuchen.

 

Es passiert bei Dialog-Implementierungen der ersten und zweiten Generations nur allzu leicht, dass diese Selbstbediener behindert und gestört werden, da sie als heiße Leads identifiziert werden. Natürlich weisen heiße Leads und Selbstbediener ähnliche Merkmale auf.

Es handelt sich aber um einen kostenträchtigen Fehler, diese Selbstbediener, die ohne Unterstützung kaufen wollen und können mit Agenten Ressourcen zu adressieren und dabei die Vertriebskosten unnötig in die Höhe zu treiben.

 

Es ist eben zur Ausschöpfung des Ansprache-Potenzials überhaupt nicht ausreichend, heiße Leads zu identifizieren. Vielmehr wird ein ausgeklügeltes, fein steuerbares Regelsystem benötigt, dass Selbstbediener von Besuchern unterscheidet, die die Unterstützung eines Agenten brauchen und die dabei jeweils erforderlichen Kenntnisse und die Verfügbarkeit von Agenten vorausschauend berücksichtigt.

 

Dieses System muss die Verhaltensmuster erkennen, die anzeigen, dass ein Kunde im Begriff ist, den Einkaufswagen ohne Einkauf zu verlassen und eine Engagement-Gelegenheit präsentieren, die am besten geeignet ist, die individuelle Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

 

Solche Eingriffe werden das Besucherpotenzial besser ausschöpfen und die Umsätze gegenüber den organischen Website-Umsätzen erhöhen.

 

Kundendienst

 

Während die Opportunitätsanalyse im Verkauf misst, welche Umsätze auf der Website realisiert werden, kann im Service der Wert-Beitrag vor allem an entgangenen Kosten im Callcenter festgemacht werden.

 

Der Einsatz einer 3rd-Generation-Engagement Lösung im Kundendienst-Bereich fokussiert auf die Erkennung von kostenträchtigen Gesprächen und E-Mails im Kundenkontakt-Zentrum und sollte nur als erfolgreich betrachtet werden, wenn er eine signifikante Senkung des Kontaktvolumens pro Problemtyp erreicht.

 

Um dieses Ziel zu erreichen, werden ausgeklügelte Regeln zur Adressierung von Verhalten eingesetzt, die typischerweise in Gespräche oder E-Mails an das Kunden-Kontaktzentrum münden. Proaktiv lädt das System den Besucher ein zu einem live chat oder Gespräch mit einem Kundendienst-Mitarbeiter.

 

Beispielsweise können die Regeln so eingestellt werden, dass Besucher, die sich in ihrem Account nicht anmelden können proaktiv zu einem Chat eingeladen werden, in dem das Password zurückgesetzt wird.

 

Analog dazu können Besucher, die im Suchfeld „Kündigung“ eingegeben haben, zu einem Chat oder Gesprächs-Engagement mit einem speziell geschulten Kundendienstberater eingeladen werden, der dem Besucher Fragen beantworten, Produkte erklären und Alternativen anbieten kann.

 

Ein White Paper von LivePerson, dem führenden Abieter von 3rd-Generation Chat-Platform Solutions (18.000 Kunden in aller Welt) betrachtet die drei Generationen von Online Engagement Lösungen und erforscht die erfolgskritischen Schlüsselfaktoren für die Erreichung skalierbarer und nachhaltiger Werterhöhung bei gleichzeitiger Optimierung der Agentenproduktivität und der Betriebskosten.

 

Bei Interesse an diesem Whitepaper bitte ich um eine E-Mail an mz@ant-marketing.org