Lost in Callcenter - Kunden-Service bei der Postbank

Bank-Kunden-Service 2016 - ein Drama in 7 Akten

Kreditkarte VISA BUSINESS der Postbank
Postbank VISA BUSINESS

von Michael Zachrau, Köln

VISA-Karte gesperrt

13. Januar 2016 cgn
Wir stellen plötzlich fest, dass einige Dienstleister, bei denen wir Services international beziehen, offensichtlich nicht mehr von unserer VISA-Karte abbuchen können. 
Keine Information der Postbank dazu.

Umsätze können nicht überprüft werden

Beim Versuch, die letzten Umsätze der Kreditkarte online abzurufen, um zu sehen, welche Services davon betroffen sind und seit wann es Probleme gibt, kommen wir nicht an unsere Daten, denn wir haben auf einmal eine neue Kreditkarte mit einer neuen Nummer im System.  

Wir wurden darüber nicht von VISA (Business, das klingt ja schon ganz ordentlich nach Geschäftskunde) und auch nicht von der Postbank informiert.
Wozu auch? - es geht ja nur um unser Konto und unsere Transaktionen. 

Postbank-Prozesse aus Absurdistan

Den aktuellen Abbuchungsbetrag können wir in dieser Höhe nicht nicht nachvollziehen, ohne die Buchungspositionen können wir die Abbuchung daher auch nicht überprüfen. Wir rufen also die für uns zuständige Hotline an und investieren erst einmal ca. 45 min. in 3 Warteschleifen, 2 Verbindungsabbbrüchen nach "ich verbinde Sie mit der VISA-Abteilung in Hamburg" und immer wieder dem Aufsagen unseres Problems.
Keiner der Call-Agenten kann offensichtlich das Problem speichern und als Vorgang weiter bearbeiten.
Ticketsysteme für Customer Service gibt es ja erst seit 30 Jahren.

 

Niemand weist uns auf ein Datenleck bei Kreditkartenfirmen hin, von dem lt. Handelsblatt 55.000 Kunden der Postbank betroffen sind.

Kein Adressenabgleich zwischen VISA und Postbank

Die Kontoauszüge kommen auch nach 10 Tagen nicht bei uns an. Wir fragen wieder nach, wieder investieren wir allein in diese Nachfrage noch einmal über 1 Stunde, da wieder alles neu erklärt werden muss, das Weiter-Verbinden nicht funktioniert.

Von Pontius zu Pilatus

Die neue VISA-Karte kommt auch nicht bei uns an.

Nach 3 Wochen, - wir mussten längst unsere privaten Kreditkarten einsetzen für viele internationale Dienstleistungen u.a. bei Google - fragen wir erneut nach, wo unsere neue Kreditkarte bleibt, und wo die Kontoauszüge gelandet sind.  

 

Dabei stellt sich heraus, dass die VISA-Karte keinen Datenabgleich mit der Postbank durchführt und unsere bereits seit 3 Jahren geänderte Geschäftsadresse nicht bekannt ist. 

 

Daher hat VISA die Abrechnung per Schneckenpost als Brief an die alte Adresse gesendet.


Statt dann nach dem gescheiterten Zustellversuch automatisch zu überprüfen, ob der Eigner der Karte bei der Postbank eine (ladungsfähige) Adresse unterhält oder wenigstens uns zu informieren - nichts.

Können Adressen überhaupt geändert werden

Wir bitten also um Korrektur der Adresse.

Nun stellt sich heraus, dass eine Adressänderung nur möglich ist, wenn das Unterschriftenblatt den Adressaten überhaupt aufführt - bei der letzten Ergänzung des Unterschriftenblattes hatte man den Geschäftsführer schlicht gelöscht.

Also senden wir - wieder über die Post, was wir offen gesagt nicht mehr so witzig finden - das neue Unterschriftsblatt an die Postbank, die dann hoffentlich endlich die VISA-Karte sendet und die Auszüge.

Wir sind selber schuld!

Falsch, es kommt auch nach weiteren 10 Tagen überhaupt nichts bei uns an und es stellt sich bei erneuter telefonischer Nachfrage mit Eskalationswunsch heraus, dass die Adresse immer noch nicht geändert ist. 


Auf einmal geht aber eine telefonische Adressänderung - was für ein Fortschritt!


Und wir erfahren zum ersten Mal, dass wir zu den 55.000 Kunden gehören, deren VISA-Karten abgegriffen wurden. Auf die Frage, warum wir dazu keine Information erhielten, kam die etwas patzige Antwort, ob wir denn diese Information nicht den Nachrichten entnommen haben.


Nein, ist uns tatsächlich durchgegangen, wir sind also quasi selbst schuld, da wir uns nicht jeden Tag die Tagesschau/Tagesthemen, Radionachrichten zur vollen Stunde und mehrere Tageszeitungen nicht aufmerksamst studieren.

Fazit: Die Deutsche Bank lässt ihre kleine Tochter wohl langsam sterben

Der durchaus ernst gemeinte und sehr konstruktiv gemeinte Verbesserungsvorschlag eines Adress-Datenabgleichs zwischen Postbank und VISA und der Online-Zurverfügungstellung unserer Kontodaten (auch bzw. gerade wenn diese gesperrt ist) Karte wurde mit dem Hinweis quittiert, dass die Programmierung in Bonn das so nicht vorgesehen habe. 
Klang wie: Jedweder Vorschlag zur Verbesserung der Prozesse der Postbank unerwünscht. 


Was können wir wissen, was dürfen wir glauben?

Nachspiel: Brief an eine Bank (mit Rabeneltern)

Nun liegt das Ganze 4-5 Monate zurück -  den folgenden Brief habe ich nicht an die Postbank abgesendet. 
Aber wir erhielten auch keinen Brief, denn bis heute stimmt die Adresse nicht, wäre ja auch zu einfach...

Vielleicht ist das Feedback doch wichtig und bewirkt irgendetwas - als offener Brief im Sozialen Netzwerk.

Danke liebe Postbank-Manager, dass Ihr 


1. extrem professionell ein Problem kommuniziert, indem Ihr es für Euch behaltet,

2. einen kompetenten Callcenter-Service betreibt,

3. die Prozesse mit VISA BUSINESS (!) so reibungslos funktionieren,

4. Eure Vorgangsbearbeitung aus dem 17. Jahrhundert stammt,

5. E-Mail in der Kommunikation vollkommen ignoriert.

 

Ein so bürokratisches zum Tode geweihtes Bank-Monster wie Eures wird nicht nur bald von der Deutschen Bank verkauft, wenn es denn dafür überhaupt Interessenten gibt.
Ihr werdet auch noch Kunden-Service lernen - von den Fintechs und den Sparkassen und Volksbanken - sonst habt Ihr alle eine ganz schlechte Prognose.

Vor oder während der Digital Transformation - solltet Ihr mal Euren Service und Eure Kunden-Kommunikation überarbeiten,  da habt Ihr jede Menge Potenzial.

Denn Ihr kommuniziert ineffektiv, falsch und zu spät. 

 

Ich wünsche Euch gute Besserung, Eure Kunden und Mitarbeiter haben Euer schwaches Kunden-Management nicht verdient.
Und Ihr auch nicht - alles Gute.

Beste Grüße

Michael Zachrau

 

 


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